JM does not take responsibility for the translation
Nordens mest fornøyde boligkunder

Nordens mest fornøyde boligkunder

JM har bransjens mest fornøyde kunder både i Norge og i Sverige. JM Norges KTI for 2018 på 79 er syv poeng bedre enn snittet for bransjen, og tre poeng bedre enn JM i Sverige.

12.02.2019

Denne uken var nyboligbransjen samlet for tiende gang for å høre Prognosesenteret offentliggjøre hvem som har bransjens mest fornøyde kunder. JM er tilbake som vinner etter en tredjeplass i 2017. Dermed har JM vunnet fire av de fem siste årene. 

«Det er ikke slik at det ikke er gøy å vinne bare fordi man har vunne før», sa en stolt markedsdirektør i JM, Kjell Kvarekvål, som mottok prisen på vegne av hele JM Norge. 

Bransjemålingen har fått flere og flere deltakere i løpet av årene, så fokuset på fornøyde kunder er økende. Dette gjelder ikke bare i nyboligbransjen. Flere og flere bransjer melder seg på og vil ha kundetilfredshetsmålinger (KTI-måling) og nå er det 40 bransjer som er med. 

«Dette viser at vi som bransje har kommet langt», sa Kjell Kvarekvål. «Første gang jeg sa at jeg skulle på Prognosesenterets bransjemålingspresentasjon, skjønte ikke folk hva jeg snakket om. Nå er det blitt ganske kjent, og de fleste vet hva det er snakk om.»

Nyboligbransjens KTI synker litt

Prognosesenterets tall viser at den generelle kundetilfredsheten i bransjen har økt jevnt og trutt siden 2012, men at den fra 2017 til 2018 har gått litt ned. Nesten 4 av 10 av boligleverandørene hadde en oppgang i KTI i fjor, mens litt over halvparten av selskapene hadde en nedgang. Det kan, ifølge Prognosesenteret, skyldes at toppen er nådd.
«Vi lurer på om det nivået bransjen ligger på nå, er det realistisk oppnåelige besteresultatet for bransjen, og at vi derfor bør være fornøyd med det», uttalte Prognosesenterets analysesjef Heidi Bjørneng.
I Sverige har kundetilfredsheten også falt. Der begynte fallet i 2016 og nå er KTI for bransjen nede på 70, mot 72 for det norske markedet.

Kjell Kvarekvål, JM Norge og Heidi Bjørneng, Prognosesenteret

Boligkundene er like fornøyd som andre kunder

Norsk kundebarometer måler KTI  for alle mulige bransjer. Deres tall viser at den samlende KTI-en i Norge ligger på 72, som altså er samme KTI som nyboligbransjen oppnår.

«Det betyr at nyboligkundene er like fornøyde som andre kunder, og motsier dermed påstanden om at nyboligkundene er veldig misfornøyde eller at nyboligbransjen er en useriøs bransje», sa Kjell Kvarekvål.

KTI for hus og hytter opplever større nedgang enn den for leiligheter, og det er de yngste kjøperne som er minst fornøyd.

«Kundetilfredsheten øker altså med alderen», fortalte Heidi Bjørneng i Prognosesenteret.

Glade vinnere av Prognosesenterets KTI - bransjemåling av nyboligkundenes tilfredshet

Pålitelighet er viktigst

Blant faktorene som påvirker KTI, er pålitelighet det som er viktigst for kundene. Dernest følger boligen i seg selv, det vil si forhold som utforming, møblerbarhet etc., og inntrykket av de ansatte i firmaet. Informasjon underveis og tilvalgsmuligheter er mindre viktig. Målingen viser også at det som er viktigst innenfor pålitelighet er tydelige rutiner.
«Dette viser at kundene er opptatt av at boligleverandørene skal jobbe strukturert og forutsigbart. Det er bra for JM hvor gode rutiner og strømlinjeformede prosesser har vært en nøkkelfaktor for selskapets suksess siden starten», sier Kjell Kvarekvål i JM.

God KTI gir høyere svarfrekvens

Kravene for å delta i KTI-målingen av nyboligbransjen er at alle husholdninger som har kjøpt bolig av en leverandør skal ha mulighet til å delta i undersøkelsen. Det skal ikke være mulig å velge ut hvem som skal få delta og på den måten påvirke resultatene. Undersøkelsen er rettet mot privatpersoner og skal besvares av en person over 18 år. Prognosesenteret måler kundetilfredshet 1-2 måneder etter overlevering og 1-2 måneder etter ettårsbefaringen. 

 Ti på topp - De 10 beste boligprosjektene 2018 med JM på 5 av plassene

I 2018 ble det sendt ut 8929 spørreskjemaer, og dette tallet har økt nesten alle år siden undersøkelsen startet. 4503 svar i 2018. Svarfrekvensen ligger altså på rundt halvparten, og Prognosesenteret jobber med å få denne opp. I de dårligste prosjektene er det lav svarfrekvens. Prognosesenteret tror dette skyldes at de gode prosjektene har god kommunikasjon og god kontakt med kundene. Dette inspirerer kundene til å svare på undersøkelsen. Over halvparten av aktørene ligger over 50 % svarfrekvens som er kravet for å kunne vinne. Hvis færre enn 50 % av kundene, eller mindre enn 40 husholdninger, svarer på undersøkelsen, kan man ikke vinne.

Les også: Kundetilfredsheten er økende blant boligkjøpere